La experiencia Starbucks

La experiencia Starbucks

La experiencia Starbucks se examina el funcionamiento interno de una compañía que tomó un producto común y corriente y lo transformó en un éxito empresarial extraordinario. 

La primera tienda Starbucks de café, té y especias abrió sus puertas en Seattle, estado de Washington. 

Starbucks ha surgido como un nombre sin igual que ha venido a ser equivalente a la palabra café. Starbucks introdujo varios vocablos nuevos al lenguaje estadounidense corriente, por ejemplo, Frappuccino, pero el indicio más significativo de que ha cambiado no solo el café sino la vida de los estadounidenses es la manera como las tiendas Starbucks han afectado sus vecindarios y sus comunidades. 

Starbucks es una de las historias estadounidenses de éxito realmente excepcional, una compañía que domina su mercado hasta tal punto que no hay ninguna que se le acerque siquiera. A diferencia de McDonald´s (otra gran historia de éxito estadounidense), Starbucks no es un negocio de concesionarios.  Como dice Jim Alling, presidente de Starbucks U.S. Business, las realizaciones del liderazgo de la empresa no son cosa de magia; son impulsadas por una poderosa pasión por el producto, por la experiencia y por la comunidad. Tal experiencia se puede encontrar en dos aspectos muy distintos de la compañía: 

• En su cultura corporativa única: Los líderes de la empresa crean para los empleados una cultura única, en la cual la capacitación, el espíritu de empresa, la calidad y el servicio definen los valores de la firma.
• En su manera de transmitir esos valores a sus socios: Estos últimos, a su vez, ayudan a crear una experiencia única y personal para los clientes. Comprender estos principios y  cómo el liderazgo y los socios (así se laman los empleados en Starbucks) han hecho crecer la compañía ofrece un admirable derrotero para transformar lo ordinario en extraordinario.

Martín Coles, presidente de Starbucks internacional, dice: "Se necesita una coherencia cultural entre los socios y Starbucks misma. A mí me parece importante que dentro de la compañía, nosotros, como sus dirigentes, seamos los primeros en vivir de acuerdo con los principios y valores de la empresa, porque es imposible pedirle a nuestra gente que se comporte así si nosotros mismos no estamos dispuesto a marchar por ese camino. Al fin y al cabo la compañía misma elegirá, en cierto modo, un grupo de socios que tengas esa misma mentalidad. 

Crear la experiencia Starbucks para los clientes 

El éxito de Starbucks demuestra que hemos creado una conexión emocional con nuestro clientes. Tenemos una ventaja competitiva sobre las marcas clásicas porque todos los días estamos en contacto y tenemos trato directo con ellos. Nuestro producto no reposa en un anaquel del supermercado como una caja de gaseosas. Nuestra gente lo ha hecho a las mil maravillas y se ha enterado de lo que a cada cliente le gusta tomar, de cómo se llama él y cómo se llaman sus niños.  

La experiencia Starbucks 

La experiencia Starbucks refleja valores que son simples pero no simplistas. Se orientan a obtener resultados y pueden ser engañosamente eficaces cuando se aplican: 

• Hacer propio el negocio - Principio 1 

"Esté es el verdadero disfrutar de la vida; el ser utilizado para un fin que uno mismo reconoce como realmente valioso; ser una fuerza de la naturaleza en vez de un pequeño atado, febril y egoísta de males y de quejas de que el mundo no se va a dedicar a hacerlo a uno feliz".

Hoy los líderes empresariales quieren que los empleados se dediquen con entusiasmo al trabajo en vez de hacerlo de cualquier manera.  

EL gerente no puede decirle al trabajador cómo ha de poner en juego su individualidad al tiempo que opera con eficiencia de acuerdo con las prioridades del negocio. No existe regla escrita del servicio al cliente que pueda hacer que esto ocurra, pero en Starbucks los líderes han estatuido una estructura que permite a los socios sumergirse de tal manera en el trabajo, que inspiran a los cliente formas únicas. Los líderes llaman esto las "Cinco manera de ser"

• Ser acogedores
• Ser autpenticos
• Ser considerados 
• Ser conocedores 
• Ser partícipes 

Ser acogedores: En Starbucks, ser acogedores es una manera esencial para hacer que la visita del cliente se inicie de una manera positiva. Es también el fundamento para producir un ambiente cordial y confortable. Capacita a los socios para forjar con los cliente ocasionales lazos que los vuelven permanentes, muchos de ellos de por vida. Saludar a una persona por su nombre y recordar dicho nombre de una visita a otra es un detalle pequeño, pero muy importante. 

Ser auténticos: El concepto de ser genuino es bastante claro pero profundo. En Starbucks, ser genuino significa "conectarse, descubrir y responder". Concentrarse en estos tres elementos cada vez que se trate con un cliente crea una relación de calidad. Los clientes no están buscando buenos amigos. Los que quieren es una conexión positiva y que sus necesidades se satisfagan. Se resienten si se ven tratados como si no fueran más que una billetera adherida a un ser humano. 

Ser considerados: Los líderes de Starbucks esperan que sus socios sean considerados con las necesidades a nivel mundial. y que todos los miembros del personal observen siempre este precepto. Al hacer de la consideración algo propio, los socios ven más allá de sus propias necesidades para pensar en las de los demás. 

A nivel corporativo, significa para esta empresa explorar el bienestar a largo plazo de sus socios y de las personas cuya vida éstos tocan, y tener siempre en cuenta la capacidad de la tierra para satisface cosas tales como su exploración de opciones de fuentes alternas de energía renovable. 

Ser conocedores: Cuando los dirigentes de Starbucks les piden a los socios "ser considerados", los estimulan para que amen lo que hacen y compartan con los demás. Lo más importante es que cuanto mejor informado esté uno, tanto más aumentan su valor para el negocio, la confianza en sí mismo y la influencia real que ejerce sobre los demás.  Los gerentes de Starbucks no sólo piden a los socios que aumente su pericia en las pareas del café y el servicio al cliente sino que también los ofrecen capacitación formal e incentivos para adquirir esos conocimientos. 

Ser partícipe: Tomar parte activa "en la tienda, en la compañía y en la comunidad". Los negocios que tienen éxito prosperan con base en el sudor y las lágrimas de los colegas que saben aprovechar las buenas oportunidades. Los directivos animan a los empleados a ir más allá de hacer su oficio cotidiano y más bien invertir energía de manera atenta, inventiva y apasionada.

Todo tiene importancia - Principio 2 

"Con mucha frecuencia subestimamos el poder de un mimo, una sonrisa, una palabra amable, un oído atento, una cumplido sincero o el más pequeño acto de consideración, cosas todas que encierran en sí el potencial de cambiar completamente una vida". 

Los líderes de Starbucks saben muy bien que su próspera empresa puede irse a pique si no ponen atención tanto a los componentes ocultos como a los que están a la vista en la experiencia del cliente.

En gran parte el éxito de Starbucks se debe a la increíble capacidad de sus socios para concentrarse en pequeños detalles que tienen mucha importancia para los clientes. En pocas palabras, el liderazgo de la compañía aprecia diversas inquietudes, tales como la importancia del ambiente material, la calidad del producto, la necesidad de fijar prioridades para los trabajadores, la buena reputación de la cual la compañía goce en el mundo exterior, y hasta lo jugoctona que sea la cultura. 

La gerencia de Starbucks sabe que en una compañía la ventaja competitiva se gana cuando todos comprende que nada es trivial y que los cliente lo observan todo. 

"La sensación Starbucks proviene no sólo de la calidad de sus productos sino de toda la atmósfera que rodea la compra del café: la amplitud del espacio de sus locales, interesantes formas de presentar los menús, la forma de sus mostradores, la limpieza del piso. Starbucks reconoció mucho antes que sus imitadores que el arte del café al por menos va mucho más allá del producto. Todos los detalles de la experiencia total tienen importancia; las servilletas y las bolsas para el café, la fachada de la tienda y los asientos de ventana, los informes anuales y los catálogos para hacer pedidos por correo, las tapas de mesas y las jarras térmicas, todo parece reflejar las raíces auténticas y orgánicas de Starbucks. 

Los administradores tiene que ponerse constantemente en el lugar de los clientes y verlo todo desde el otro lado del mostrados. Esa perspectiva ha ayudado a hacer de Starbucks la valiosa marca que es hoy. Gracias a la vigilancia del personal ejecutivo, los detalles se han combinado para dejar una impresión indeleble en los millones de personas que visitan a diarios nuestras tiendas. 

La administración de Starbucks vio cada una de sus tiendas como una cartelera de la compañía y una contribución a crea su maraca e imagen. Todos los detalles se analizaron minuciosamente para fortalecer el espíritu y el entorno de cada tienda y ver que en ella todo proclamara "lo mejor de su clase" y reflejara la personalidad de la comunidad y el vecindario. La tesis era "Todo tiene importancia". La compañía hizo esfuerzos inauditos por asegurar que todos los accesorios de la tienda, la mercancía que se exhibía, los colores, el trabajo artístico, las banderolas, la música y los aromas se combinaran en una forma armónica para crear un ambiente bien integrado, estimulante e invitador que evocara el romance  del café, que recalcara la pasión de la compañía por el café y que recompensara a los clientes con ceremonia, historias y sorpresas. Starbucks fue reconocida por sus sensibilidad para la conservación del vecindario, con el premio Scenic America por excelente diseño y "nuevo uso sensible de los espacios dentro de las ciudades". 

El liderazgo de Starbucks sabe que un ambiente juguetón y positivo produce un personal contento y dedicado. Orientar mediante el juego el lugar donde se trabaja mantiene a los trabajadores comprometidos y motivados para dar lo mejor de sí. 

Además de dar un ejemplo del trabajo mediante el juego, las directivas de Starbucks motivan a los socios tomándose el tiempo para reconocer lo que éstos han realizado. 

La gerencia de Starbucks fomenta y alimenta una cultura positiva y divertida mediante la apertura de sistemas tanto formales como espontáneos para reconocer y elogiar al personal de la compañía.

El secreto para los gerentes, por consiguiente, es hacer que los trabajadores vean el panorama general y entiendan que pequeños componentes de sus tareas cotidianas pueden tener un impacto transformador sobre los clientes y las personas con quienes trabajan, para no decir nada de la misión de la compañía y su reputación. 

Sorprender y deleitar - Principio 3 

"Dormí y soñé que la vida era alegría. Desperté y vi que la vida era servicio. Actué y he aquí que el servicios es alegría". 

Hoy los negocios se ven cada vez más obligados a suministrar rosetas caramelizadas con maní, al igual que una sorpresa. Los consumidores quieren recibir con su compra, además de lo esperado y acostumbrado, alguna variante adicional o valor agregado. 

Los líderes de Starbucks, se han comprometido seriamente a crear la experiencia de sorprender y deleitar en muchas áreas de sus negocio. Buscan maneras de producir bienestar subjetivo para clientes y personal de trabajo por igual, lo cual, a su vez, tiene profunda influencia en la lealtad, la comunidad y las utilidades. 

Hoy todos esperamos algo extra en todo lo que compramos, desde televisores, hasta diminutos teléfonos que hacen también de cámaras fotográficas, y automóviles parlantes que nos advierten cuándo debemos hacer el próximo giro a la derecha. 

Quienes dirigen a Starbucks organizan un acontecimiento sorpresivo que no tiene como objeto primario la promoción de la compañía. Por ejemplo, una vez los socios dieron una sorpresa a los clientes y les ofrecieron en sus tiendas un producto que ni siquiera se puede comprar allí. 

Se ha dicho que lo único seguro en esta vida son la muerte y los impuestos. Ojalá que se pueda decir otro tanto de la calidad uniforme y la experiencia. Puesto que la coherencia es rara y apreciada, las empresas que llegan a dominarla por general prosperan. 

Los grandes negocios brindan un producto de calidad de una manera que se puede predecir. 

Principio 4. Aceptar la resistencia

Nada crece en la naturaleza sin encontrar las fuerzas limitantes

Acoger la resistencia incluye una serie compleja de destrezas que habilitan al negocio y a los individuos para establecer relaciones cuando afrontan críticas, escepticismo, irritación o recelo.

Para trabajar eficazmente cuando hay resistencia, hay que distinguir entre quienes quieren que sus necesidades se remedien y quienes simplemente gozan quejándose.

Aun cuando es natural evitar el contacto con los detractores, mucho se puede ganar si a estos se les invita desde sus primeras etapas a las discusiones para resolver problemas.

Cuando se atiende debidamente a las necesidades de los críticos, estos se pueden convertir en sus mejores amigos.

Es indispensable rectificar inmediatamente la información errónea.

Cuando se cometen errores, es importante asumir la responsabilidad directa e inequívoca, y proceder a corregirlos.

Acójase a la resistencia, a menos, por supuesto, que haya elefantes de por medio.

Principio 5. Dejar huella

Los buenos líderes empresariales saben que una parte clave de su éxito es dejar huella profunda en la comunidad.

Muchos ejecutivos han resuelto al principio ser buenos ciudadanos corporativos porque esperan mejorar así el negocio, pero después casi todos se convencen de que esa es la manera correcta - la única manera - de hacer empresa.

La gente quiere negociar, trabajar e invertir en compañías socialmente responsable.

El espíritu de trabajo de los empleados es tres veces más alto en las empresas donde la participación en la comunidad forma parte integral del modelo comercial que en otras que participan menos.

Al tomar parte en actividades basadas en la comunidad, los empleados tienen la oportunidad de desarrollar destrezas de liderazgo y crecen como equipos.

El valor de una marca registrada se vincula en un ciento por ciento en la confianza que la gente tiene en que la compañía hará lo que dijo que iba a hacer.

La responsabilidad social corporativa no debe verse como una moda pasajera; más bien se debe valorar como la manera general de hacer negocios.